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각 온라인에 올라온 씁쓸한 뒷맛
“악순환이지. 여름 피서철이라지만, 불경기에 손님은 줄고, 그러니 한 푼이라도 더 올려 받아야 하고. 다시 손님은 줄고. 그러니 혈압은 올라 말은 거칠어지고. 손님은 X 밟았다고 생각하고.” - ‘페북’
“이 해수욕장에 오면 어디를 가나 마찬가지지만 성수기 휴가 시즌만 되면 업자들이 와서 이렇게 쫙- 깔고 상권을 장악하죠! 근데 이 사람들이 한철 장사만 하는 사람들이다 보니 엄청 불친절하고 갑질에 논란이 많이 되고 있음. 이래서 국내에서 놀 바에는 해외 가서 기분 좋게 노는 게 최고라고~ 이 것 때문에 강원도 관광객들도 많이 줄었다 그러네요.” - 귀뚜라미소녀
“여기 해수욕장 저도 몇 번 가봤는데 좀 그렇더군요. 거기 업주와 별것도 아닌 일로 실랑이 벌이다 경찰도 부르던데 ㅎㅎ” -블로그
“불친절하고 평상 관리자와 튜브 대여인” - 션이맘
“화장실 좀 사용하려고 들어간 수협 매장의 쌀쌀한 직원의 불친절함이 아름다운 해파랑길 여정에 씁쓸한 뒷맛을 남긴다.” - 후백
“이 앞 간이식당서 갈비탕 한 그릇 먹었다. 왕갈비탕도 아닌데 1만 원. 그래도 2천 원 정도는 여름 바가지 값이라고 생각하자. 식당에는 음식값 표시가 보이지 않는다. 먹는 내내 주인아줌마가 다른 종업원한테 욕 반 짜증 반 잔소리를 퍼부었다. 먹다가 체할 듯.” - 페북
현재 각 온라인에 올라온 고성군내 어느 관광지에 대한 글이다. 빈도가 여타 고성 지역 다른 곳보다 좀 많은 편이다. 몇 글로 고성군 전체를 매도할 생각은 추호도 없다. 대진 거진 간성 등 큰 읍내는 물론 소재지 식당, 상설 시장과 가게들의 친절과 질에 대해서는 불만보다는 대체로 칭찬이 많았으니 이 내용을 상쇄하고도 남으니 말이다. 오히려 전체적으로 보면 도내 다른 곳에 비해 온라인에 게시된 불만의 수가 적다 할 수도 있다.
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불만 고객 1명이 10명에게 전파
그러나 다시 짚어 보는 이유는 한 마리의 고기가 물을 흐린다는 일어탁수의 영향 때문이다. 고성군과 군민들은 이번 여름 피서철 관광객 만족도를 위해 많은 노력을 해왔고 실제 실천을 했다. 이러한 이들의 노고를 일순에 날려버리는 불친절, 바가지, 서비스정신 부재에 습관화 되어있거나 인식하지 못하는 극히 일부 주민과 업자를 두고서는 사계 관광과 후덕한 인심, 청정과 통일 관광이라는 명예스러운 고성을 완성하지 못하기 때문이다. 자정하지 않으면 두고두고 누가 될 뿐이다. 소수라고 방치해서는 해당 지역 전체에 나쁜 이미지나 왜곡된 인상을 주게 된다.
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"불만 있는 고객 1명이 평균 8명에서 10명에게 입소문을 내거나 영향을 미친다는 것이다."
몇 년 전 모 리서치(TARP조사) 연구진이 불만족 고객에 대한 조사를 통해 매우 흥미로운 분석을 내놓은 바 있다. 불만 있는 고객 중 항의하거나 의사를 어떤 형식이든 밖으로 표현하는 경우는 대개 5% 전후였다고 한다. 앞서 소개한 온라인 게시가 이런 경우다. 그리고 나머지는 불만을 간직할 뿐이었다. 불만인 고객 중 문제가 해결되지 않으면 90%는 더 이상 거래(왕래)하지 않는다. 더 큰 문제는 불만 있는 고객 1명이 평균 8명에서 10명에게 입소문을 내거나 영향을 미친다는 것이다. 사이버 세계가 된 지금은 부정적 파급이 더 클 수밖에 없다. 불만이 없어도 고객의 25%는 더 좋은 곳이 있으면 구매나 방문 대상을 바꾼다. 통계가 시사하는 바는 자그마한 불친절이나 불만족스러운 문제 발생 하나는 이를 야기한 당사자뿐만 아니라 애먼 주위나 그 고장 이미지를 추락시키는 장본인 된다는 사실이다. 그야말로 물고기 한 마리가 물을 흐린다는 일어탁수 현상이다. 반대로 기왕 일어난 불만이라도 문제를 해결한 고객의 54%는 우수 고객이 된다는 것에 주목할 필요가 있다. 소 잃고 외양간 고친다는 말이 비판의 말이기도 하지만 문제 해결의 제시이기도 한 이유이다.
개선을 위한 개인과 군정의 노력 필요
그러면 어떻게 하면 자정하게 할까? 뭐니 뭐니 해도 스스로의 자각이 가장 효과적이긴 하다. 자신이 먼저 깨닫고 개선하는 일이다. 그런데 이를 기대하는 일은 요원할 것이다. 대개 이런 사람들은 자신이 무엇을 잘못했는지 알지 못하고 자기 생각에만 매몰된 독불장군(獨不將軍)이 많기 때문이다. 남의 충고도 잘 듣지 않고 상대가 오히려 부조리하여 불친절이 발생했다는 자기 생각에만 집착(執着)하는 경향이 강하다. 그래서 주변에서도 충고하기를 포기하거나 도외시하고 만다.
그러나 한 연구에 의하면 진심으로 조언해주는 이웃이 있거나 교정할 점이 무엇인지 알게 되는 기회가 주어지면 이런 사람도 어렵지 않게 개선하는 경우가 대부분이라 한다, 더욱이 자기 고장에서 장사하는 사람치고 후안무치한 사람은 없다. 그러므로 나아지는 계기를 마련해주는 이웃이나 지인이야말로 진정 참된 이웃이요 상인 정신이라 할 것이다. 이가 안 된다면 사례를 중심으로 교육을 받는 연수나 토의의 기회를 갖는 것도 좋은 방법이다. 실제 한 동네, 동일 업장이나 협회 내에서 상시 설문을 하고 서로 허심탄회하게 자가 점검표를 작성하는 등 서비스 자정 노력에 의해 명소가 된 사례는 곳곳에 있다.
"남의 충고도 잘 듣지 않고 상대가 오히려 부조리하여 불친절이 발생했다는 자기 생각에만 집착(執着)하는 사람"
개인의 노력에 대한 일화도 있다. 어떤 청소원이 전화를 하는 것을 우연히 지인이 들었다. "안녕하십니까? 모 회사이지요? 혹시 청소원을 구하지 않는가요?" 상대가 뭐라 응답하자 "아, 그렇습니까? 이미 청소원이 있다고요? 만족하게 잘하는지요?" 묻는다. 조금 뒤 "아, 예 그렇군요. 감사합니다. 안녕히 계십시오." 통화가 끝나자 지인은 궁금해서 물었다. "방금 전화한 곳은 자네가 담당하는 회사 아닌가?" "맞습니다. 제가 만족하게 청소를 하고 있는지 알고 싶었을 뿐입니다." 이른바 고객이 원하거나 기대하는 바를 알기 위해서는 '고객의 소리(Voice of Customer)'를 스스로 체크했던 것이다. 이 청소원은 나중에 큰 용역회사의 대표가 되었다고 한다. 보태어 제도적으로 보완할 점도 있다. 장기적인 계획 없이 한철 시스템으로 관광지를 관리하는 행정도 보다 체계화할 필요가 있다. 또한 책임질 수 없는 사람이 뜨내기 식으로 운영하는 경우는 절대 없도록 행정력을 발휘해야 한다.
두 번 당하면 안티가 된다
국민들이 가장 선호하는 ‘8월’의 휴가 시즌이 거의 마무리 되었다. 제주도와 강원도가 선호도 선두였으며 단일 지역으로는 설악권이 인기가 많았다. 요즘 휴가 양상이 연중 분산형이고 여행을 하는 시기도 일상화 되고 있다. 한국관광공사 조사에 따르면 시즌이 끝난 올 하반기에도 ‘국내여행을 다녀올 계획이 있는가?’라는 질문에 응답자 70%가 ‘계획이 있다’고 답했으며, 22%는 ‘구체적인 계획은 없지만 기회가 되는대로 떠날 것’이라고 답했다. 예상 휴가지역으로는 동해안 권역(29.2%)이 가장 높게 나타났다. 이러한 상황에 천혜의 자연에다 인심까지 좋다 여겼는데 한 번의 불친절도 화가 나지만 두 번 당하면 배신감까지 느끼고 소위 안티가 된다.
"한 번의 불친절도 화가 나지만 두 번 당하면 배신감까지 느끼고 소위 안티가 된다."
그런 의미에서 애정으로 위 게시 내용이 다소 많았던 곳을 밝히자면 송지호해수욕장이지만 극히 소수 운영자가 이미지를 나쁘게 한 사례는 영북 지역에 골고루 있었다. 나 하나의 불친절과 욕심이 고성, 속초 나아가 설악권의 이미지까지도 실추 시킬 수 있다는 사실을 염두에 두어야 한다. 그리고 관광을 수입원으로 하는 한, 만족 높은 서비스는 종사자 모두의 의무임을 잊지 말아야 하겠다. 흠이 되었던 사람도 이 고장 맑은 물처럼 초심을 회복하리라 기대한다. 고성의 면목과 명예에 흠이 되지 않도록 늘 경계하고 자정하는 것은 일어탁수의 존재가 아닌 고장의 자긍이요 우리 지역이 힐링 메카가 되는 데 실질적인 기여자가 되는 일이다.
<이만식 / 경동대학교 교양대학장, 시인>
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입력 : 2018년 09월 02일 
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